Fintech Klarna a licencié 700 employés en 2022. Elle affirme désormais avoir couvert ces pertes avec une IA.
Les licenciements ne sont jamais un plat de bon goût, mais il existe des entreprises qui exécutent ce type de processus de manière épouvantable. C'est le cas de la fintech suédoise Klarna, qui a licencié en juin 2022 700 salariés avec une vidéo préenregistrée et en diffusant également les données personnelles d'une grande partie des personnes concernées. Ce licenciement massif – 10 % de son personnel – semble avoir été, selon les responsables, une décision appropriée.
Pariez sur ChatGPT . Il y a un an, Klarna a annoncé l'un des premiers accords avec OpenAI. Les deux sociétés ont collaboré pour développer un plugin pour ChatGPT qui a amélioré l'expérience d'achat. Ce pari s'est mondialisé ces dernières semaines et, selon leurs données, il a été un succès total.
Bonjour, je suis votre chatbot Klarna . En fait, les responsables de la fintech assurent que le chatbot IA gère désormais les deux tiers de toutes les discussions avec les clients, ce qui représente jusqu'à présent environ 2,3 millions de conversations. En fait, les utilisateurs qui ont utilisé ce chatbot l’apprécient au même niveau que les agents humains. Comme expliqué dans Fast Company , Klarna devrait entrer en bourse cette année et "a besoin de tout le battage médiatique qu'elle peut générer" pour obtenir une bonne valorisation boursière.
L'IA remplace 700 agents . L'interface en langage naturel aidait initialement les clients à choisir des produits dans une expérience de « shopping facile », comme l'appelait Klarna, mais désormais ce chatbot est chargé de gérer les remboursements, les annulations et même les litiges dans les processus d'achat. Dans son annonce , Klarna affirme que l'assistant IA "fait le travail de 700 agents à temps plein". Il est curieux qu’ils utilisent ce chiffre, car comme nous l’avons mentionné, il s’agit exactement du nombre d’employés qui ont été licenciés en juin 2022.

C'est juste une coïncidence, disent-ils . Cette estimation semble malheureuse, et en fait Klarna a assuré à Fast Company que le commentaire "n'est en aucun cas associé aux réductions d'effectifs" de 2022. L'entreprise indique que le service client est géré par quatre ou cinq grandes entreprises dans ce domaine qui comptent environ 65 000 personnes. employés ensemble, ce qui donne à tous les utilisateurs la possibilité de contacter un agent humain.

Mais ils défendent l’IA qui fait beaucoup de travail . Le PDG de l'entreprise, Sebastian Siemiatkowski, a déjà fait l'objet de controverses à propos de ces licenciements, mais continue de montrer sa confiance dans l'IA pour remplacer les emplois et ainsi créer des entreprises plus efficaces. Klarna a procédé à davantage de licenciements fin 2022 et a indiqué en décembre 2023 qu'elle ralentissait les embauches. Il a indiqué dans Vice que l’IA faisait précisément ajuster les besoins en matière de recrutement.